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  ——记乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院客服部经理许晓玲

  “你们的客服人员效劳真是太好了,特别是许经理,人真好!”“我要褒扬客服部许经理,她很为病人着想,我很感激她!”......在乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院厚厚的意见卡上,有很多这样的褒扬和称誉,而病人口中提到的这位许经理,就是乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院年轻的客服部经理:许晓玲。
将青春贡献给钟爱的客服事业

乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院客服部经理许晓玲


  学护理专业的许晓玲,原本有机会留在清远一家大型的公立医院从事护理工作,然而好学上进的她却选择单独来到广州谋求更好的开展。一次偶然的机会,许晓玲应聘到长乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院,成为一名客服专员。医院和部分良好的效劳气氛,以病人为中心的效劳理念,让她从此爱上了这份充满着爱与责任的工作。

  刚接触客服工作时,性格羞涩的许晓玲,跟病人沟通的技巧还不敷。遇到一些态度蛮横、又不讲原理的病人,她经常觉得委屈,甚至还动过放弃的念头。但性格倔强的她骨子里有一股不服输的劲儿:“我不可一遇到困难就退缩,一定要想出解决问题的办法。”渐渐地,许晓玲学会了带着思考去工作;当患者对医院满意时,她会思考是哪些工作感动了患者,当患者流露出哪怕一丝丝不满情绪时,她也能迅速捕获,然后思考是哪些环节做得还不敷好?应该怎样改进?

  经过时时学习、思考和总结,聪慧好学的许晓玲很快就生长为一名优秀的客服专员,取得单位领导、同事以及病人们的一致认可。2009年11月,年仅22岁的许晓玲被任命为乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院客服部经理。她常说:“集团给予新人这么好的生长平台,我会加倍努力的。”

  如今的许晓玲,早已解脱了当年的青涩,现在的她干练、专业,能处理各种突发事件。有一天,一位患者因为咨询沟通缺乏时,因用度问题跟医院爆发不同,甚至做出了拍桌子、摔杯子等过激行为。客服部的同事们吓坏了,不知道该怎么处理。许晓玲得知后,马上赶回到客服办公室,先耐心倾听病人的意见,稳定他的情绪。然后帮病人出主意,一起商讨解决的办法。经过良好的沟通,病人最终接受了医院给出的解释和建议,满意地离开了医院。

  许晓玲告诉自己的团队成员,遇到类似情况,首先不要慌张,耐心倾听对方的意见。要学会换位思考,从病人的角度想问题,只要肯想办法和耐心沟通,没有解决不了的问题。

  每当看到病人取得及时诊治,对医院效劳表示满意时,许晓玲总是很欣慰。家住广州番禺的张老伯,是一位退休多年的老干部。三年前,张老伯患上了肛瘘,令他痛苦不已。由于张老伯的老伴儿刚刚去世,子女又全都在外地工作,单独住院治疗的张老伯十分孤单。许晓玲了解到情况后,率领自己的客服团队,对张老伯进行一对一的效劳关心活动,陪他聊天,讲些趣事,疏散他的注意力。这些举动让张老伯排解了心中的孤寂,使他在医院里感受到了家庭般的温暖和亲人般的关怀。离院前,张老伯特意找到许晓玲,写了一封长长的感谢信,直言乐虎国际lehu08集团旗下广州片区医院让他乐虎国际lehu08次感受到病人的尊严,并盛赞医院是“来得值,住得值”的好专科医院。

  作为一名年轻客服部经理,许晓玲十分注重加强团队的凝聚力。提到自己的客服团队,许晓玲总是一脸自豪。她常说:“我们的团队个个都是精兵强将。”众所周知,客服工作既琐碎又辛苦。关于这一点,许晓玲十分能理解。她经常告诉团队的成员,虽然每天巨匠做的是小事,可是能把每件这么琐碎的小事做好就十分了不起。客服工作不但能让患者取得便当,还能增加对医院的信任和好感;如果做欠好就会影响患者对医院效劳质量的评价,甚至破坏医院的整体效劳形象。

  许晓玲坦言自己十分热爱蓝衣天使般的客服工作,她总说:“如果说医护人员是白衣天使,那么客服人员就应该是蓝衣天使,不但因为我们身着美丽的蓝色制服,更因为我们贡献的保存,使患者原本因疾病折磨而阴霾的心境开始变得蔚蓝!”

  文/番禺玛利亚医院周雅琳

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